# ACB Insurance - Giám đốc Dịch vụ khách hàng

ACB tuyển dụng.

Nguồn: https://vieclam.nganhang.com/jobs/acb-insurance-giam-doc-dich-vu-khach-hang-acb-56029

- Ngân hàng: ACB
- Địa điểm: Hội sở (Hồ Chí Minh), Hội sở (Hồ Chí Minh)
- Mức lương: Thương lượng
- Bộ phận: Công ty thành viên
- Chuyên môn: Bảo hiểm, Vận hành / Operations
- Ngày đăng: 30/09/2026
- Hạn nộp: 30/10/2026
- Liên kết tuyển dụng gốc: [Mở trang tuyển dụng](https://www.acbjobs.com.vn/job/acb-insurance-giam-doc-dich-vu-khach-hang-56029)

## Mô tả công việc

\1. Quản trị mô hình dịch vụ khách hàng

- Xây dựng và vận hành mô hình phục vụ khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển của ACB Insurance.

- Thiết lập kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, cơ chế chuyển tuyến và phối hợp giữa các đơn vị liên quan.

- Đảm bảo khách hàng có đầu mối liên hệ rõ ràng và được hỗ trợ xuyên suốt.

\2. Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng

- Phối hợp với Trung tâm 24/7 của ACB và các đơn vị liên quan để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.

- Quản lý toàn bộ vòng đời yêu cầu khách hàng từ tiếp nhận, phân loại, điều phối, theo dõi đến phản hồi và đóng yêu cầu.

- Đảm bảo các yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và tiêu chuẩn dịch vụ.

\3. Quản trị SLA và khiếu nại khách hàng

- Thiết lập và giám sát SLA, thời gian phản hồi, xử lý và chất lượng dịch vụ.

- Tiếp nhận, điều phối và theo dõi các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại đến khi được giải quyết hoàn tất.

- Xây dựng cơ chế leo thang đối với các trường hợp phức tạp hoặc ảnh hưởng đến uy tín Công ty.

\4. Quản trị chất lượng dịch vụ

- Xây dựng và duy trì kho kiến thức về sản phẩm, quy trình, câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn xử lý.

- Thiết lập các tiêu chuẩn giao tiếp và chất lượng phục vụ thống nhất trên các kênh.

- Theo dõi các chỉ số dịch vụ và đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng.

\5. Dữ liệu dịch vụ và cải tiến trải nghiệm

- Quản lý dữ liệu về yêu cầu, phản hồi, khiếu nại và kết quả xử lý của khách hàng.

- Phân tích xu hướng, nguyên nhân liên hệ và các vấn đề lặp lại để đề xuất giải pháp cải thiện.

- Cung cấp dữ liệu và insight hỗ trợ các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

\6. Chuyển đổi số và tự động hóa

- Phối hợp với các đơn vị Công nghệ, Dữ liệu & AI phát triển hệ thống quản lý yêu cầu khách hàng và các công cụ tự phục vụ.

- Thúc đẩy tự động hóa các yêu cầu đơn giản nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.

- Hỗ trợ triển khai các sáng kiến Customer Experience (CX) và Digital Service.

\7. Quản lý và phát triển đội ngũ

- Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên và kế hoạch phát triển nhân sự cho Phòng Dịch vụ Khách hàng.

- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ.

- Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới chất lượng và cải tiến liên tục.

Yêu cầu công việc

- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành liên quan.

- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, Contact Center, Customer Experience hoặc Service Operations.

- Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ.

- Am hiểu về quản trị dịch vụ khách hàng, SLA, xử lý khiếu nại và hành trình khách hàng.

- Có kinh nghiệm triển khai CRM, Contact Center hoặc các dự án chuyển đổi số dịch vụ khách hàng là lợi thế.

- Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp, quản lý các bên liên quan và giải quyết vấn đề xuất sắc.